Sernac demanda a Despegar.com y Viajes Falabella por cobros abusivos a clientes
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) confirmó una demanda colectiva en contra de la empresa de turismo “Despegar.com”. La acción judicial también incluye a “Viajes Falabella”, firma que fue adquirida por la primera.
- ¿QUÉ SUCEDIÓ?
El Servicio explicó que hay miles de clientes afectados por estas dos compañías debido a la suspensión de viajes durante la pandemia, sin recibir devoluciones de dinero. Incluso algunos pagaron altas multas al momento de reprogramar.
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La demanda fue interpuesta luego que se buscara, a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, una solución extrajudicial con Despegar.com, “gestión que no logró un resultado exitoso, debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados”.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que se buscará conseguir las restituciones y compensaciones para los consumidores que se han visto afectados tras las suspensiones de viajes y paquetes turísticos, cuando corresponda, “así como reconocer el derecho a reprogramar los servicios considerando el valor total pagado, sin la aplicación de multas o descuentos”.
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“Exigimos desde un primer momento que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad, excluyéndose el cobro de penalidades y se devolviera lo pagado si correspondía. No obstante, la empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia”.
Durante el año pasado, el Sernac recibió 7.447 quejas en contra de Despegar.com, esto es, un 52,4% del total del mercado del turismo (14.215 reclamos). Si comparamos respecto del año 2019, registró un aumento de un 344% (1.679 reclamos).
Sólo en lo que va de este año, el Servicio ha recibido alrededor de 4.380 reclamos en contra de esta empresa y 1.130 en contra de Viajes Falabella. Esto es un 75% de las quejas de este mercado.
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La demanda, subrayó el Sernac, incluye a Viajes Falabella, “empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Viajes Falabella ocupó el segundo lugar de los reclamos durante el 2020, con un 14,3% (2.028 casos). Es decir, ambas empresas concentraron un 67% de los reclamos durante el año 2020″.
- QUEJA PRINCIPAL
Los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información.
En este contexto, el Servicio solicitó a la justicia “que declare nulas una serie de cláusulas abusivas detectadas en los términos y condiciones de Despegar.com y Viajes Falabella, por ejemplo, donde se permitía aplicar cobros por penalidades a los clientes que solicitaban la cancelación del servicio, incluso dando aviso en forma justificada y anticipadamente, quedándose con parte importante de lo pagado por los usuarios, llegando en algunos casos al 90%”.
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También la firma aplicó “multas que no son procedentes, menos en el actual contexto de pandemia, especialmente respecto de servicios que no se prestaron por las empresas o que no estuvieron disponibles”.
